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关于开展“提高服务质量,创新经营环境”活动的实施意见
2011/11/11 16:23:00
  为进一步转变经营理念,提高服务效能,增强企业效益和竞争优势,经研究决定,四季度在全公司开展“提高服务质量,创新经营环境”活动。现提出如下意见:
  一、指导思想
  以科学发展观为指导,围绕公司五年发展规划和2011年经济工作总体部署,进一步创新发展模式,健全制度体系,加强队伍建设,优化市场环境,不断提升“制度化、规范化、精细化”服务水平,促进公司经济持续健康快速发展。
  二、目标要求
  通过“提高服务质量,创新经营环境”活动的深入开展,进一步加强队伍建设,提升整体素质;进一步强化制度建设,加强责任落实,提高执行力;进一步创新经营方式,提升服务有效性;进一步建立和完善长效机制,在全公司营造谋事、干事、成事和抓落实、促发展的良好氛围。
  ---体制机制建设能有明显加强。通过加强和完善劳动用工、教育培训、经营模式、资产管理、考核奖惩等相关制度,促进公司各项工作的有序进行。
  ---突出问题能有明显改进。思想观念滞后,服务意识不够到位,工作不够高效,廉洁自律意识不够强等当前在个别人员和部门作风建设上存在的问题较好得到解决。
  ---服务效能有明显提升。服务窗口、重点岗位的服务态度、服务效率、服务质量进一步改善,实现服务效能大提升。
  ---经营创新能力能有明显提高。适应形势任务的要求,尤其是在推进转变方式、调结构,优化资源配置,提高资产使用率方面有新的作为,取得新成效。
  ---自身形象能有明显进步。创新服务、科学管理有新的突破,客户满意度有明显提高。
  三、活动内容和形式
  “提高服务质量,创新经营环境”活动主要分为“培训学习”、“自查互查”和“完善提高”三个阶段进行。
  (一)学习教育阶段(9月底-10月中旬)
  以电教为主要形式,精选部分内容,开展集中培训,提高对服务质量重要性的认识。
  服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和,是企业为使目标顾客满意而提供的服务水平。随着市场环境的改变,服务起着越来越重要的作用,它是现代企业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段。只有加强服务,才能满足顾客的消费需求;只有增强服务,才能提高顾客的满意度;只有增强服务,才能赢得顾客的信赖,促进企业利润持续增长;同时也只有增强服务,才能体现自身价值和满足自身需要。
  (二)自查互查阶段(10-11月)
  此阶段活动具体分两个环节:
  一是开展自查。通过学习培训,结合各自岗位,开展“假如我是服务对象”主题教育活动,分析查找自身存在问题和不足,以及改进措施和方法。此项活动由各单位部门结合工作实际,自主安排。
  二是开展全员问卷调查。合理设计问卷,分别从客户(消费者)角度、从管理角度、从实践角度思考问题,及时地反映企业的亮点、存在的问题和需解决的困难。通过对不同立场、不同区域、不同岗位人员调查以了解大家对提高服务质量的意见与建议以及对企业创新经营的关注程度,以适应公司持续健康发展的需要。
  (三)完善提高阶段(11-12月)
   通过对调查中收集到的材料加以系统整理、分析,经研究后反馈于各部门。各中心部室结合实际,对具体实施方案再进一步完善,建立长效管理机制,推进管理规范化、科学化。
  四、组织保障
  (一)加强领导,确保实效。成立“提高服务质量,创新经营环境”活动领导小组,由 任组长, 为成员。各部门要结合各自实际,找准结合点,按照公司的统一部署,充分认识开展“提高服务质量,创新经营环境”活动的重要意义,以强烈的工作责任感和饱满的精神状态积极主动投入到活动中,真正把“提高服务质量,创新经营环境”活动融入到工作的每个环节,保证活动的顺利进行。
  (二)积极推进岗位责任落实。重点建立和完善三个机制:一是建立作风建设责任连带机制,实行“谁主管、谁负责”的原则,管人就要管事管作风。发生了问题,除严厉追究主要责任人的责任外,还要追究相关领导的责任;二是建立作风建设帮教机制。对作风建设中发生的突出问题,要及时总结教训,帮助分析查找原因,制定整改措施,举一反三,避免类似问题再次发生。三是建立奖惩机制,把活动开展情况纳入各部门月度目标责任考核的重要内容,加强督促检查和责任考核,对作风评议优秀的,年度目标考评加分;对作风评议位次后三名的,年度目标考核实行扣分制度。各单位都要树立“作风建设无小事”的理念,思想不能松,工作要到位,提升公司对外形象。
  (三)大力开展效能督查活动。成立联动机制工作督查督办工作小组及办公室,在公司的统一领导下开展工作,要进一步建立健全联动机制各项工作制度、督查督办制度和工作考核办法及考核细则,开展以督查推进公司各项工作机制为主要内容的督查督办活动。对方案制定、运作、落实、成效等情况进行全程跟踪督查,及时纠正工作中推诿、扯皮、互相掣肘现象,为公司机制顺利实施保驾护航。

附:1.“提高服务质量、创新经营环境”问卷客户调查表
2.“提高服务质量、创新经营环境”问卷员工调查表
3.公司资产使用情况调查表

                     
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