第一讲：基本业务应注意的事项

一、收款原则：

1、客户充值：首先核对充值界面；准确收款；唱收；正确输入；辨别假币。

2、客户提款：首先核对提款界面；唱付；正确输入；准确找零；手递到位。

3、一客户一清理，随时将钱款放入抽屉，清理桌面，杜绝同时收取多名客户款项及IC卡的情况，以防出错 。

二、结算员日常服务用语规范

由于客户需求的多样性和市场交易的复杂性，难免会有不能同时满足买卖双方的情况出现，使一方客户产生抱怨。而这种抱怨，又常会在结算中心结算、提款、充值时对结算员发泄，因此，结算员必须掌握一些应对的技巧，学会微笑，使用文明服务用语。

服务要求

1、文明服务：热情周到、仪态端正、礼貌待人、真诚服务。

2、规范服务：遵规守纪、履行程序、准确快捷、优质服务。

服务文明用语

1、请问您需要些什么？

2、请拿好您的凭证，到***处办理。

3、请核对***，欢迎下次再来！

4、您好，很高兴能为您服务！

5、真抱歉，让您久等了！

6、请拿好您的零钱和发票，慢走！

7、由于我们的工作疏忽，给您添麻烦了，对不起！

8、我们再给您算一下，请您放心吧，没有错。

9、对不起，您有零钱吗？

10、请别着急，我们马上给您办理。

               ——见结算中心规章制度

三、工作流程——见结算中心规章制度

班前准备工作不容忽视，这是细节：检查相关设备连接、查看票据打印机是否缺纸，打印机状态是否正常；色带墨水是否清晰。

税控机内是否有发票。

商易通连接是否正常，有无打印纸。

班后各项设备关闭和安全检查工作更不容忽视。

四、几种卡的办理和使用及常见问题处理：

1、货主卡：来市场交易的卖方客户，携带有效证件(身份证、驾驶证等能证明本人身份的证件)办理；

2、买主卡：来市场交易的买方客户，携带有效证件办理；

3、物业收费卡：在市场经营的固定客户，缴纳物业费使用货主卡，结算系统实行一卡通缴费；

4、优惠卡（面值卡）：买方客户办理的能交易购物、有效期为6个月的临时卡，不需使用有效证件（结算主管指定专人负责有效期限的管理，到期锁卡），该卡不挂失、不退不换，丢失不补，过期作废。

5、临时卡：买卖双方由于未带有效证件或其他原因要求办理临时卡，结算人员一定向客户解释清楚：为了客户的资金安全，尽量不办临时卡，该卡丢失无法挂失，无安全保障。有效期10天，到期锁卡并敦促客户抓紧更换货主、买主卡。

五、缴款单及小票

1、收付款单据实输机打票。所有收付款单，都要上交到结算主管处；

2、所有打印票据需签名确认；

3、缴款单和小票不能随意更改，必须与电脑中生成的记录一致；

注意事项

1)特别注意优惠卡（面值卡）不能提款、不能挂失。

2）收、付款金额一定不能输错；

3)先结算后提款，付款时一定准确清点、核对后再付出；

4)办完业务后，收回单据，再将钱、卡递到客户手中；

5）“三声服务，唱收唱付”，钱款当面点清；三声服务即主动招呼声、耐心解答声、唱收唱付声

第二讲：财务、结算人员的素质要求和服务规范

第一篇  财务结算人员素质要求、服务规范

首先我们先了解两个概念：

1、礼仪的含义：

所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。

2、礼仪的本质：

礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。

一、财务、结算人员的素质要求

1.      仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化

2.      语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳

3.      举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格

二、财务、结算人员的举止、仪容、仪表要求

1、举止：是指站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

要注意以下几点：正视客户眼睛，行注目礼；视线要与客户保持相应高度；善于捕捉客户目光，主动提供服务；学会用目光向客户致意

2、仪容、仪表标准

站立姿态：抬头挺胸、目视前方、颌微收，嘴微闭，收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开，面带笑容。

行走姿态：步伐稳重，手臂伸直放松，手指自然弯届，适当摆臂，手臂内撇30°，身体正直，抬头，眼睛平视，面带微笑，肩部放松。

坐立姿态：坐得端庄、稳重、自然。入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下，坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，面带微笑，腰背稍靠椅背，两手放在工作台上或交叉放在两腿上。

着装：身着工装或形象装、保持服装干净平整；工作时间穿黑色皮鞋或工作鞋；上岗必须摆放出工牌。

饰品：不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡

个人卫生 ：男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女员工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油

手势：亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中

精神面貌：精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司的服务理念

三、仪容仪表禁忌

站姿 ：低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、歪着膀子、趴柜靠墙等

行姿：背对客户，低垂着头，双肩晃动或驼背、东游西逛。

坐姿：二郎腿坐姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。坐姿中特别忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。

着装：工装上下身不配套、着装不整洁；穿厚底鞋

饰品；饰品造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等

个人卫生：将头发染成怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前吃剌激性气味的食物。

手势：用单指指点客户 。

精神面貌：无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重。

四、财务、结算人员的风度、气质培养

风度是指在精神因素作用下，人的举止、装束合乎审美标准的一种表现。它是思想、性格、气质的自然流露，也与职业、性别、年龄、文化素质、民族、个性有直接的联系。

一个人的风度虽然不完全取决于相貌、衣着和打扮，但可以通过带有艺术创造的巧妙修饰，使之更为完善，求得自然美的统一。

风度贵在自然，风度能体现职业特征。

财务、结算人员的风度应该是自然潇洒的举止，稳重大方的姿态，简洁亲近的言辞，整齐合体的衣着，彬彬有礼的手势，以及合乎分寸的待人接物。

要做到端庄、稳重、含蓄，特别是遇到不文明不礼貌的客户时，能克制自己的感情，冷静、礼貌地处理问题，平息纠纷。

切忌无精打采，在任何时候都不要显露不耐烦的情绪，更不准怒形于色，要实行微笑服务，待客和颜悦色，使人感到热情可亲。那些狂放、粗野、点头哈腰、猥琐、步态慌乱、动作缓慢等习性，都应在改正之列。

气质是人的心灵、性格、修养、情操的外露，它依附于形体，是精神的显现。气质往往是只能感受，不能触摸，可以意会，难以言传，气质也是一种风范，它规范人的行为，制约人的举止，约束人的感情，给人的个性涂上光泽，从而使其品格产生美的感觉，放出美的异彩。

财务、结算人员的气质应当是质朴、自然、灵秀、清丽，通过环境、修养、阅历、学识等因素加以培养，用时代精神和美好的心灵来熔铸，通过健美的体形，轻盈的步姿，灵巧的动作，青春的活力，晶亮的眼神，愉悦的情绪，展示财务结算人员的独特的职业魅力。

在这方面，财务、结算人员要忌讳酸气、腐气、俗气、呆气、铜臭气和媚气，养成正直、纯善、温柔、文静的品质，独具特有的职业魅力。

五、财务、结算人员的语言艺术

1、基本要求：

A：符合礼貌的基本要求

B：准确、生动、丰富、灵活

C：注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气

2、服务禁语

例：你的钱太乱，整理好再递给我。

零钱太多了，我们没法收。

哎，喊你没听见吗。

别进来了，该下班了。

我也没办法，等着吧。

急什么，慢慢来！

没看见我一直在忙吗！

后边等着去，挤什么挤！

客人询问时，禁止说：

墙上贴着呢，你不会看吗！

我不知道，我不懂，不关我的事。

不是告诉你了吗？怎么还不明白！

有完没完！

客人有疑问时，禁止说：

我不清楚（我不知道）

你以前怎么办的？

不是跟你说到那边去吗，怎么还问！

这是电脑算出来的，还能错吗！

不会有错的，你自己好好算算。

客人有意见时，禁止说：

有意见找领导去！

我就是这样的，怎么着！

有意见箱，写意见去！

愿上哪告上哪告去！

微机（设备）故障时禁止说：

机器坏了，不能办，明天再来。

我有什么办法，又不是我让它坏的。

这不关我的事，找领导去。

我怎么知道什么时候修好。

你的运气不好，再来一次吧。

发现假币时禁止说：

假的就是假的，还能坑你吗！

怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。

3、礼仪、服务用语

1)寒暄招呼 ：上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好等

2)电话礼仪：

A  您好，我是×××

B  接电话时，应注意语气柔和。

C  电话应是对方先切断

3)礼仪服务用语

A：您好、早上好，您请看，请稍候。

B：请排好队。

C：请多提意见 。

D：请问，您办理什么业务？

E：谢谢，我明白了。

F：是的，我这马上就办。

G：请等一会儿，我马上就来。

H：对不起，请让一下 。

I：请收好，您的单据（东西）。

J：请拿好，您的证件 。

K：请出示你的身份证，谢谢合作。

L：请您把款清点一下。

M：您的款项有误，请您重新盘点一下好吗？

N：给您添麻烦了，实在对不起。

O：慢走，走好，再见，欢迎再次光临。

六、工作场所礼仪

1、站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满，面带笑容，留意客户的视线和表情

2、:坐立姿势端庄、稳重、自然。上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背，两手放在工作台上或交叉放在两腿上。

3、客户临近时，要主动打招呼，语气温柔、有礼。

七、办公场所礼仪

出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公。

不在办公区域大声喧哗。

八、接待礼仪

1、引导客人走在他的斜前方（一般左斜前方）；

2、把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正面对着客人，双手接对方的名片；

3、向你的上司介绍来访客人时，应加上尊称；

4、在访客面前，应注意仪态；

5、来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或主动引导。

第二篇    公共场所道德规范

一、公共卫生

1、财务、结算人员在工作期间须保持公共场所（市场、办公区、结算中心）卫生，做到不随地吐痰、乱扔杂物。

2、卫生用厕，随手及时冲洗，卫生用纸扔放于纸篓里。

3、便后随手冲厕，没水时，要用贮备水冲厕。

4、水龙头及时关闭，拧紧。

5、不要将脏物扔于水池内。

6、用水要谦让有礼，不要拥挤争抢

二、公共道德

1、员工和公司之间的任何利益冲突，无论是直接或是间接的都是不允许的，一经发现违反公司规定的员工将受到处罚。

2、结算中心、办公区内不要大声喧哗，打闹

三、公司的利益

1、任何员工均无权将公司的商品机密泄露给公司以外的任何人。

2、所有商业机密在任何时候都应按照正确的安全措施处理。

3、员工收到可能影响到其他员工的机密信息，未经允许前不得与他人讨论该信息。

4、员工在任何时候都应为公司保密，包括离职后。

5、一切公司的财产和设施必须、仅仅用在公司的业务上。

6、员工不可通过在公司就职而利用机密信息谋取个人利益。

7、 所有员工有责任维护公司财产和设施。

四、接待客户的服务原则

1、对于任何客户的服务均应一视同仁。

2、所提供的服务以客户的希望要求为基准，使客户接受服务应有满足感。

3、必须做到心细，富有人情味。

4、对客户服务应出于诚意。

5、应当清楚的认识到，我们提供的服务就是代表公司的服务。

五、用微笑感染客户

微笑，会给人一种亲切，友好的感觉。

在服务中，财务、结算人员对客户的每一次微笑都会让人感到善意、理解和支持

六、正确处理客户的投诉及抱怨

客户对服务的投诉原因或类型；

1、服务人员态度不佳；

2、收款、充值、结算、提款作业不当；

3、服务项目不足；

4、现有服务作业不当或服务项目收费不当；

5、取消原来提供的服务项目；

6、安全上的抱怨（意识事故的发生和环境卫生不良）。

七、处理顾客投诉的步骤

1、有效地倾听客户的各种抱怨

2、表示道歉

3、提供解决方案

4、解决问题

5、投诉处理结果的总结

八、特殊客户的处理：

1、微笑热情地迎候客户

2、询问问题

3、态度诚恳

4、专心致志地对待客户

5、倾听

6、不理会粗鲁语言

7、永远不要争吵

8、真诚的承认错误

9、用自己的语言重复他们的抱怨

10、尽量解决问题

11、解释公司的政策和工作程序

12、向客户感谢他们给你时间更正错误

13、超出他们的期盼

14、必要时请求帮忙

第三讲：要有服务客户的意识

一、为什么要有服务客户的意识

1、企业若想长久生存下去，就必须围着客户转；

2、对企业来说，服务成了突出重围的重要途径；

3、对客户来说，服务成了衡量一个企业是否值得追随的重要标准。

研究表明：

（1）在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，而且容易被“抄袭”和“超过”；其他的优势在软件，不容易被“抄袭”和“超过”，而在所有的软件里面，服务是产生差异的主要手段。

（2）服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是决定购买和重复购买的主要原因。

（3）只有客户满意的公司才会在服务经济社会里取得成功，才能得以生存，否则就会失败，甚至破产。

二、客户是怎样失去的

谁都知道客户对一个公司来说意味着什么。但我们为何还是常常会失去客户？

在市场日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，如何来提高客户的忠诚度是公司几年来一直在研讨的问题。

客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对区域市场带来致命的打击。如果你是公司的管理者，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在不经意间流失，给公司的市场运作带来不利影响。

三、客户的流失，通常主要有以下几种情况:

1、公司人员流动导致客户流失 ；

2、竞争对手夺走客户；

3、市场波动导致失去客户；

4、细节的疏忽使客户离去 ；

5、诚信问题让客户失去 ；

6、店大欺客，客户不堪承受压力；

7、企业管理不平衡，令中小客户离去；

8、自然流失

无论什么行业，离开了客户就失去了存在的基础，客户是任何商业模式的根基和土壤。

我们意识到：只有为客户提供高品质的服务，才能赢得客户对我们的信任，高品质的客户服务是我们良性发展的关键。

四、客户要什么­­服务的关键因素

是产品吗？你的产品不可能是最好的；

是服务本身吗？你的服务也不可能是最好的。

那么是什么呢？

是客户。客户的感受最重要！

客户对什么最在乎？

调查显示：

产品，客户关心的是稳定可靠，而非最好；

价格，理性的客户都觉得一分钱一份货，价格合理都可以接受，而不是最便宜；

服务，客户觉得能说到做到就不错了

体验，客户在乎的是不要冷冰冰，最好有点亲密感

通路，客户最看重快速方便

五、我们如何让客户感受到我们优质的服务呢

我们认为应该从“三颗心”开始，即：热心、耐心、细心。

“热心”：我们每天面对不同的客户，热心非常重要，不论自己的工作有多繁忙、心情有多烦燥，对客户都必须要热情相待，要让客户对你的第一感觉非常有信心，让他们充分感受到你的热情服务，让他们认定你一定是一个非常棒的财务会计或结算员，更要让他们被你的这份热心所打动；

“耐心”：工作上的压力，生活节奏的加快，使人们的心态越来越浮躁，脾气也越来越大，而“急躁、暴躁”是服务中的一大忌；遇到棘手的问题，我们一定要自我调节情绪，注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意，时刻耐心的对待客户，认真回答客户提出的每一个疑问。

细心”：所谓细心就是说我们要做好每一个细节方面的工作，比如客户结算、提款、充值、汇款等业务工作、班前检查设备连接、打印机、税控机是否有纸等准备工作，班后检查设备、电源门窗是否关闭等安全工作，这些都有可能会出现细节方面的问题，影响工作和服务质量，那么我们一定要把误差减少到最低限度。

作为主管尤其是结算中心的主管，要针对客户需求进行问询和分析，解决客户的真实需要；认真倾听客户需求，保持有效的沟通，为客户提供有价值的建议；通过和客户的不断沟通配合，最好的体现客户的意愿并给予客户最专业的意见，给客户提供带来更多价值的服务，解除客户的后顾之忧。

每一位财务、结算人员要树立诚心诚意为客户服务的意识，不仅做到技术上专业，更要做到将专业的技术和实际的客户需求结合起来，为客户创造更高的服务价值，公司才能获得更高的收益

我们制定的工作流程、标准；礼仪规范；日常工作要求；注意事项等一系列规章制度的目的就是：

通过我们科学的客户服务，提高我们的服务的效率和质量，提升客户的满意度，留住客户；维护公司的形象，展示财务、结算人员的风采，体现我们财务、结算人员的人生价值

为客户服务意味着“不断地总结和学习”，凸显集团公司的企业文化和服务理念：“给自己多找麻烦，给别人提供方便”；我们每一位财务、结算人员都需要树立关心和尊重客户的工作心态，培养一种以客户为中心的理念，为客户服务是每个人的工作，需要每个人在工作中不断的总结和学习，来提升财务部的整体水平。

所谓服务，就是不断给自己找麻烦，努力给别人提供方便，在为别人提供方便的同时，既体现了自身的涵养和素质，也为我们自己带来方便，面对客户日益提高的消费要求，日益成熟的消费观念和日益提高的个性化需求，我们的服务必须有严格的规范，并要不断创新，特别是细节服务，细节考量着每一个员工的素质，细节决定成败（——摘自企业文化手册）

第四讲：微笑的魅力

微笑不花费一分钱， 但却能给你带来巨大好处；
微笑会使对方富有，但不会使你变穷；

它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；

没有微笑，你就不会这样富有和强大；

有了微笑，你就会富而不贫；

微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运；给你带来友谊；

它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快使悲哀者感到温暖；

它是疾病的最好药方；

微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；

微笑是无价之宝。有人过于劳累，发不出微笑；

把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。

一、谁偷走了你的微笑

1、工作中的烦恼偷走了你的微笑。

例如：令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。

2、人际关系偷走了你的微笑

例如：我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。

3、生活的琐事偷走了你的微笑。

今天真倒霉，早上起床的时候，孩子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿尅，你说倒不倒霉

怎么办？

1、安装过滤器。“安装”一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉；

2、运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使事情出现转机。幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。

3、直接面对。

这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。

二、微笑服务的魅力

1、微笑可以感染客户

客户前来办理业务的时候，不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样只会火上加油。

相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感到愉悦。

2、微笑激发热情

微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热情，使你为客户提供周到的服务

3、微笑可以增加创造力

当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。

相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。

三、如何提供微笑服务——笑的技巧

（一）像空姐一样微笑

1、说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。

2、轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。

3、相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。

（二）微笑的三结合

1、与眼睛的结合

当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。

眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。

眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。

学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。

2、与语言的结合

微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。

3、与身体的结合

微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。

对自己多微笑一点，你会发现身心轻松，富有朝气；对别人多微笑一点，你会得到意想不到的收获

四、说的技巧

（一）客户更在乎你怎么说，而不是你说什么

单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全没有兴趣”。

缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，我想自己呆会儿”。

嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。

硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情。”

高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信所听到的一切。”

    （二）传达利益信息时要注意的事项

1、记得提到所有的利益

利益永远是客户最关心的事，所以要提到所有对客户有用的利益，而并非只陈述我们认为是最好的利益

2、客户已知的利益也应该说出来

这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑。

因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。

3、用客户听得懂的语言说

必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。

4、有建设性、有把握

首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。

不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。

5、创造一个和谐轻松的气氛

一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导客户。

（三）说“我会……”以表达服务意愿

当你使用“我会……”这一技巧时，你和你的客户都会受益。

1、许多客户听到“我尽可能……”后，会感到很生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会……”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿和你将要采取的行动计划，客户就会满意。

2、通过使用“我会……”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我会……”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。

（四）说“我理解……”以体谅对方情绪

客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，而不要进行评价或判断。

没有什么比这更能令客户发疯的了：

当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。

经典的表达方式有：

我不知道你为什么如此不满。

我早就提醒过你了。

伙计，你一定是疯了。

你干吗发这么大的脾气？

我不知道。

这不是我的责任。

不是我的错。

（五）说“你能……吗？”以缓解紧张程度

说“你能……吗？”这有助于：

1、消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能……吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。

2、避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该……”时，几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也是同样。

3、保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报告的话就好了”，远远不如这句话明确：“请星期五完成报告。”

什么时候使用“你能……吗？”

当你急于通知对方的时候。

当你原来的要求没有得到满足的时候。比如，你希望上周得到答复，但没有得到，为了减少这类问题，你可以说：“你能在周末以前给我答复吗？”

    （六）说“你可以……”来代替说“不

1、当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感受：

“今天不行，你必须等到明天才有材料。”

更婉转一点的说法是这样：“你可以明天拿到材料。”我们更乐于听到我们可以做什么。

2、使用这一技巧可以节省时间，否则，你还要回答大多数人紧接着会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”

3、使用“你可以……”会令你的工作更容易。许多人发现说“不”十分困难，愿意找到一种方法帮助自己表达同样的意思。该方法就起到了这一作用。

4、什么时候使用“你可以……”

你会发现，在你的工作和生活中有许多时候都能运用这一技巧。明确地说，你可以在下列情况下说“你可以……”：

你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法；

尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务时；

你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。

（七）说明原因以节省时间

1、人们天生就爱刨根部底。想一想，正在长大的孩子就总喜欢问“为什么”？当有人提供信息时，其他人脑子里最关心的、也是最想知道的就是“为什么”？基于这一实际情况，请先讲明原因。

2、先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如，“要想省钱……”或者“下面是问题的答案”。

什么时候使用“先讲明原因”这一技巧：

当你传达技术信息，而其他人可能不懂时。

当你认为别人可能不会相助时。

当别人可能不了解你或不相信你时。

3、他人的原因

如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处，你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子：

“为了节约你的时间……”

“为了让我更快满足你的要求……”

“为了便于我接近你的要求……”

4、服务人员常用的“说法”

1）迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。

2）感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。

3）听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。

4）不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

5）对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。

6）打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。

7）表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

8）当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等。

9）当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等。

10）当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。

11）送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等。

12）当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下你的时间吗？”等。

五、动—运用身体语言的技巧

身体语言包括哪些部分呢？可以说是从头到脚—身体的全部。为了叙述的方便，我们把它分为：头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分。

（一）面部表情：

面部表情又包括：头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作这四部分。

1、头部动作传递的含义

身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。

头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思。

头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。

头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。

点头，表示答应、同意、理解和赞许。

头一摆，显然是表示快走之意。

2、面部表情传递的含义

脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示。

脸色发青、发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。

皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。

扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。

眉毛闪动表示欢迎或加强语气。

眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。

人的容貌是天生的，但表情不是天生的

3、眼神传递出的含义

一般来说，

眼睛正视表示庄重

仰视表示思索

斜视表示轻蔑

俯视表示羞涩

但眼睛有个显著特点：

看到喜欢的人或事物，瞳孔会增大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西的，甚至会缩小到针眼那么细小。

眼睛的这个特点又引出了第二个特点，就是最强烈的眼神与一般的眼神有很大的区别。

最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。

4、嘴不出声也会“说话”

在面部表情中，不可忽视嘴部的作用。

嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。

嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。

嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。

嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。

嘴唇撅着，表示生气、不满意。

嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。

（二）手势

手的姿势一般有如下表现：

1、手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定

2、手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视

3、抬手：请对方注意，自己要讲话了

4、招手：打招呼、欢迎你、或请过来

5、推手：对抗、矛盾、抗拒或观点树立

6、单手挥动：告别、再会

7、伸手：想要什么东西　

8、藏手：不想交出某种东西

9、拍手：表示欢迎

10、摆手：不同意、不欢迎、或快走

11、两手叠加：互相配合、互相依赖、团结一致

12、两手分开：分离、失散、消极

13、紧握拳头：挑战、表示决定提出警告

14、竖起拇指：称赞、夸耀

15、伸出小指：轻视、挖苦

16、伸出食指：指明方向、训示或命令

17、多指并用：列举事物种类、说明先后次序

18、双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大

人不但在说话的时候用手的动作来加强语气，辅助表达，而且在危急或特定之时会用手势代替说话。

    （三）身体的姿态和动作

身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样，丰富而又复杂的。

1、比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。

2、如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。

3、如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情，也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的时候。

4、如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。

5、如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生的交际场合，缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。

6、如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防御性，但更隐蔽和微妙。

7、眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑。

8、用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办。

9、双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望别人理解，给予支持。

10、用手拍拍前额：以示健忘。如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已的意思。

11、耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思。

六、怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？

首先，要知道运用身体语言的“三忌”

1、忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。

2、忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。

3、忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。

其次，要坚持改善身体姿态的“三部曲”

1、第一步，要注意观察良好得体的姿势适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。

2、第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。

3、第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即：要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。

总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用。你就能成为一名“文质彬彬”的专业服务人员。

最后我要说的是：既然我们选择了这项工作，再烦，也别忘微笑；再急，也要注意语气；再苦，也别忘坚持；再累，也要爱自己。成功在于每一次都能把握稍纵即逝的机会。

愿每一位财务结算人员都能成功！

                               财务部

                          2010年6月12日